Галина Кушнарева: «Гарантий нет, но мы создаём возможность…»

В образовательном центре высоких медицинских технологий AMTEC KAZAN прошёл двухдневный тренинг по построению пациентоориентированного сервиса в медучреждениях. В тренинге приняли участие представители десяти пилотных республиканских, казанских и районных медицинских учреждений. Команду НЦРМБ представили: заместители главного врача Марс Мустафин и Сергей Мерясев, главная медицинская сестра Евгения Юдина и специалист по связям с общественностью Алсу Юматова. Напомним, уже совсем скоро поликлиники Нижнекамска должны завершить внедрение пациентоориентированного сервиса. Помощниками в реализации проекта «Дружелюбная поликлиника» являются тренеры вроде Галины Кушнаревой. Подробнее о своей работе она рассказала в интервью.

- Галина, вы ведь долгие годы работали журналистом и были вполне преуспевающей акулой пера. Почему решили сменить сферу деятельности?

- Мне всегда хотелось заниматься тем, что имеет смысл, именно поэтому в своё время я почти четыре года проработала в волонтёрской организации, изменив журналистике. Мы занимались организацией и реализацией проектов. Наши ребята делали большие и важные вещи, помогая людям с ограниченными возможностями здоровья. Для меня всегда основной мыслью и идеей было то, чтобы были польза и толк.  Увлекла этим и медицина. Честно говоря, работа медиков – это та работа, где ты можешь оказать наибольшую пользу людям, которые попали в критическую ситуацию. И вообще, медики уникальные люди, потому что  так много времени и энергии отдают работе, но, к сожалению, от нас, от пациентов, не всегда получают благодарность. Научить пациентов ценить труд медиков – мне кажется, это тоже часть моей работы. Врачам же хочется донести, что, да, среди наших пациентов, разные люди. Порой они озлоблены. Но они остаются пациентами. Хочется рассказать, как противостоять агрессии, научиться иногда где-то сопротивляться, как не выгореть на работе, при этом сохранить  человечность и доброту. И это так же часть моей работы.

- Вы объездили всю Россию. Отличаются ли проблемы медицины?

- Своя определённая специфика всегда есть. Есть разница между государственной и частной медициной. Если с платной все понятно, то в государственной нюансов огромное количество. Врачам  нужно уложиться в 12 минут, чтобы осмотреть пациента, поставить диагноз и назначить лечение.И не забывайте про постоянный контроль со стороны разных служб.

- Получается проблемы в медицине везде похожие, но есть ли регионы, где уже бесполезно что-то менять, а где-то напротив, все совершенно?

- У меня такой статистики нет, но могу сказать, подходя к созданию пациентоориентированного сервиса, руководители думают, что достаточно поработать с людьми. Но есть ещё две важные составляющие – это бизнес-процессы и технологии. Если мы даже обучим вежливости и терпеливости наш персонал, но при этом компьютеры будут продолжать зависать, и у нас будет огромная очередь к узким специалистам, останется бардак на уровне хранения медицинских карт, то тогда никакая вежливость  не спасает. И поэтому всегда говорю, внедрять сервис нужно комплексно. Постройте стратегию, распишите все поэтапно на год вперёд, пусть этот процесс будет разбит на периоды, чтобы было понимание, когда и чем вы будете заниматься. Работать с большими государственным медучреждениями всегда интереснее, и быть вначале создания классной красивой стратегии, которая дальше будет иметь большой масштаб - вот это интересно.

- А что с медициной в Татарстане?

- Мне очень нравится приезжать в Татарстан. В прошлом году совместно с руководителями медицинских учреждений мы активно работали над построением пациентоориентированного сервиса. У нас было два дня. В первый день в тренингах приняли участие руководители, во второй – регистраторы и администраторы. Скажу честно, второй день получился куда душевнее. Если в первый день мы говорили, как создавать сервис,  то во второй – как его сохранить. Я столько благодарностей давно уже не слышала. Люди начинают тебя слушать во время тренингов, когда понимают, что ты за них. Есть абсолютно чуткое убеждение – зачем я захожу в зал, чтобы сделать человека сильнее, не наказать его, не поругать, не рассказать ему, как надо жить, а исключительно, чтобы поддержать его.

- Вы согласитесь, что люди привыкли винить во всем  коммунальщиков, полицейских, медиков и учителей? Почему так происходит?

- Это сложный процесс, и касается он не только медицины, уровень озлобленности у населения - это проблема на уровне страны. И это протест против всех в целом. Это сложно, но нужно объяснять пациентам, как себя вести. И делать это, не находясь в раздражении и защищаясь.  Медики должны найти в себе силы, эмпатию, больше сострадать и обращаться к пациентам со словами: «Родненький, нам же тоже сложно. Вы уж, пожалуйста, цените нас, если не мы, то кто вас будет обслуживать? Мы же тоже стараемся».  Гарантий нет, но мы создаём возможность, чтобы пациенты начали относиться к нам и к ситуации по-другому. Об этом нужно говорить в СМИ. Нужно чаще писать благодарности врачам, для них это топливо. Если врач выполняет огромную работу, но не слышит «спасибо»,  никакие деньги не спасут его от выгорания.

- Расскажите о себе.

- По гороскопу я Стрелец. У меня сын Саша и дочка Алиса. Да, я постоянно в командировках. У нас няня, кстати, из Татарстана, из Набережных Челнов, зовут Венера.

- Ваши советы врачам!

- Мне хочется сказать огромное спасибо, чтобы берегли себя, сохранили эмпатию и помнили , ради чего они пришли в эту профессию. Здоровья. Вы делаете колоссальную и важнейшую работу. Желаю, чтобы каждый день вы получали слова благодарности.