«Когда принимаем звонки, хочется помочь всем»

Уже 10 лет на базе Нижнекамской центральной районной многопрофильной больницы успешно работает контактный центр. Это отделение можно назвать одним из самых секретных и малодоступных. Пациентам сюда вход строго запрещён, а сотрудницы центра общаются с нижнекамцами исключительно по телефону.

Буквально каждую минуту в контакт-центре раздаётся новый звонок, люди записываются к узким специалистам, к терапевтам и стоматологам. Интересуются, как можно попасть к дежурному врачу, к какому участку относится их адрес. Коллектив контактного центра - это преимущественно девушки, всего их 7 человек и на их хрупкие плечи ложится титаническая работа по приёму звонков. Только вдумайтесь в эту цифру, за 2019 год операторами было принято 69999 звонков. Старший администратор  контакт-центра ГАУЗ «НЦРМБ» Ландыш Галиева рассказывает, что, к сожалению, есть небольшой процент звонков, которые получают статус «потерянных».

«В день в контактный центр по телефону 24-40-03 дозванивается порядка 300 человек, специалисты обслуживают порядка 95% звонков, 5% к сожалению остаются потерянными. Работа контактного центра осуществляется следующим образом. Во время наплыва звонков компьютер автоматически выстраивает их в очередь ожидания. На линии у каждого оператора видно, какое количество человек тебе звонят. Не каждый пациент дожидается своей очереди, потому что когда мы принимаем звонок, мы не знаем, сколько времени продлится диалог с предыдущим дозвонившимся человеком, ведь иногда пациенты звонят по нескольким вопросам сразу. И вот как только человек перестал дозваниваться, положил трубку, этот звонок у нас считается потерянным.

Конечно, самое горячее время для сотрудников контакт-центра  в 7.00 утра, когда открывается запись к врачам. Но это не означает, что остальное время мы сидим без дела. Работа есть всегда. Вообще взять талон к узким специалистам можно ведь и в течение дня. Например, бывает, что кто-то отказывается от талона. Тогда человек, который дозвонился после этого первым, получает возможность посетить врача. Для пациента большое счастье попасть на «отказной» талон, несмотря на то, что звонить он может, например, в 15 часов дня.

Когда принимаем звонки, хочется помочь всем. Люди звонят по разным поводам. Бывает, жалуются на температуру, хотят попасть к терапевту, но так как к терапевту запись открывается за 2 недели, мы объясняем, что работают кабинеты дежурных врачей, и попасть туда можно обратившись в регистратуру своей поликлиники. Некоторые пациенты не знают об этом, и мы рады, что можем дать полезный совет. У нас есть чёткий, разработанный алгоритм общения с пациентами, придерживаясь которого, мы должны быстро и грамотно помочь дозвонившемуся человеку. Конечно все люди разные, есть и те, кто срывается на нас, высказывается, ругается. Но мы должны быть максимально сдержанными, корректными и вежливыми. Вежливость – это главное в нашей работе.

Хочу сказать большое спасибо заведующей консультативно-диагностической поликлиникой Лейле Рашидовне Ахметзяновой и нашей старшей медицинской сестре Алине Александровне Бушеневой, они всегда нас поддерживают, если есть какие-то проблемы, всегда приходят к нам на помощь. У нас очень дружный и сплочённый коллектив. Мы стараемся не держать в себе проблемы, делимся друг с другом, так легче переживать возникающие трудности. Есть у нас и традиции. Например, ежемесячно нас посещают наши психологи, мы проводим небольшие разгрузочные и мотивационные тренинги. Это очень помогает нам в нашей работе ».

Напомним, контакт-центр работает с 7.00 до 16.00, суббота и воскресенье  – выходные дни. Записаться к врачу можно по телефону 8(8555) 24-40-03.