Ещё один шаг к совершенству

В образовательном центре высоких медицинских технологий AMTEC KAZAN прошел двухдневный тренинг по построению пациентоориентированного сервиса в медучреждениях. В тренинге приняли участие представители десяти пилотных республиканских, казанских и районных медицинских учреждений. Команду НЦРМБ представили: заместители главного врача Марс Мустафин и Сергей Мерясев, главная медицинская сестра Евгения Юдина и специалист по связям с общественностью Алсу Юматова. Тренинги вела бизнес-тренер Галина Кушнарева.

Пациентоориентированный сервис в здравоохранении - это системная, кропотливая работа над менталитетом персонала, со знаниями и навыками. Участники изучили практическую и методологическую базу, необходимую в построении системы пациентоориентированного сервиса, познакомились с примерами внедрения подобного проекта, 20 инструментами клиентского сервиса, определили цели, разработали собственную стратегию пациентоориентированного сервиса и индивидуальный годовой план внедрения. Изучили более 10 способов получения обратной связи, обсудили решение конфликтов между сотрудниками учреждения и работу с недовольными пациентами.

Тренинг прошёл в рамках Корпоративного университета Министерства здравоохранения Республики Татарстан.

Напомним, в НЦРМБ уже этим летом должны завершить внедрение проекта «Дружелюбная поликлиника - Татарстанский стандарт». Многие кардинальные изменения произошли в рамках капитального ремонта поликлиники №1 и консультативно-диагностической поликлиники. Сейчас в больнице организованы каналы обратной связи: установлены ящики для анкет с отзывами и предложениями; работает телефон горячей линии «Открытый главный врач», в поликлиниках размещены информационные баннеры и постеры с указанием номеров телефонов, электронных адресов заведующих отделениями и исполнителей, используется метод контроля «Тайный пациент», анкетирования, изучение отзывов в социальных сетях. Во всех четырёх поликлиниках НЦРМБ установили планшеты для обратной связи. Пациент может оставить отзыв, поставить оценку, написать комментарий или дать свою оценку, выразить благодарность. Все сообщения обрабатываются в режиме онлайн и помогают быстро реагировать на пожелания пациентов. Отметим, что все данные в режиме онлайн поступают к главному врачу НЦРМБ.